新泽西运输局的客户调查结果略有上升

新泽西纽瓦克-与基线结果相比，NJ TRANSIT在2012财年第一季度的客户满意度调查中发现了轻微的上升，这是该机构“记分卡”计划的一部分，旨在向公众提供一个清晰的衡量公司表现的方法。然而，在今天定期安排的董事会会议上，NJ Transit执行主任James Weinstein表示，更多需要进行改善整体客户满意度，并强调了原子能机构采取的一些步骤。

“客户满意度调查结果正在推动NJ过境对客户对客户的理解，使我们能够更好地应对他们的需求和需求，”Weinstein说。“虽然这些结果表明，总体上我们正在朝着正确的方向前进，但我们需要继续努力，做出有意义的改变和改进，以提高客户满意度。”

第一季度的调查是在njtransit.com网站上进行的，并在8月份实地进行了调查。调查要求公共汽车、铁路、轻轨和Access Link的客户对NJ TRANSIT的评分从0到10，其中0是不可接受的，5是可接受的，10是优秀的。客户考虑了与设施，服务，车辆，通信和使用NJ Transit的整体体验相关的系统的39个属性。此外，还要求客户在他们评级的项目中确定NJ Transit Service的最重要方面。

在典型的工作日使用NJ过境服务的约417,000名客户中，NJ Transit对网上和现场调查的近15,000次回复。

关于客户忠诚度，大约68%的受访客户表示，他们会向朋友或亲戚推荐NJ TRANSIT(高于基线调查的67%)，60%的客户选择使用NJ TRANSIT，即使他们有一辆私人汽车可以出行，承认他们有意识地决定使用NJ TRANSIT服务作为他们的首选运输方式。

最新的调查还包括关于客户手机和智能手机使用的新问题，帮助确定NJ运输如何最好与客户沟通，并探索新的票据购买选项。顾客的调查，绝大多数拥有的手机，而其中一半以上都使用智能手机。

把针

根据调查以及NJ TRANSIT最近进行的客户焦点小组的反馈，客户已将服务中断期间的通信确定为NJ TRANSIT需要改善的最重要领域之一．

温斯坦说:“正如我之前所说的，记分卡和客户调查将把重点放在我们最需要改进的地方。”“我们希望客户知道我们正在倾听，我们希望做得更好，因此我们正在开发和实施改进来解决客户带来我们注意的一些问题。”

为了解决这一问题，NJ TRANSIT召集了一个由各部门员工组成的跨职能工作组，制定短期、中期和长期的改进建议，以便在服务中断时更好地与客户沟通。

以下是NJ TRANSIT为改善客户沟通所采取的一些直接措施:

• 改善载于董事会公告- NJ Transit将开始利用MultiLevel列车上提供的新技术，以便在火车上直接从铁路运营中心进行船上公告。直接从源发行公告有助于确保客户正在收到最准确，及时的信息可能。
  
• 介绍偏离倒计时- 上周，NJ过境实现了对DepartureVision的改进，从NJTransit.com提供了一个免费服务，显示在桌面计算机或支持Web的移动设备上的列车出发屏幕。现在，DepartureVision在火车到达/出发的“状态”下有一个倒计时，从30分钟开始，这样顾客就可以一眼看到他们还需要多少时间才能赶上火车。先前显示了火车延迟的分钟数的状态字段。
  
  
• 进行事件后客户调查- NJ TRANSIT将在重大服务中断后立即进行电子邮件调查，询问客户有关该机构在事故期间沟通情况如何的具体问题。这将使NJ转运能够针对需要改进的特定区域，无论它们包括站或船上通知，我的过境警报，网站更新或其他领域。

“我们的客户可能没有来自NJ Transit的清晰和一致的消息，但我向您保证，我们从中得到了清晰且一致的消息，”Weinstein说。“当事情出现问题时，我们需要做更好的工作提供信息。”

调查结果

客户对NJ TRANSIT服务的总体满意度评分为“可接受”或“满意”，得分为5.3，与基线调查的总体评分5.2相比略有提高。

NJ Transit的四种服务模式的客户满意度评分如下：

• 巴士客户他们对服务的总体满意度为5.6分，略高于第一次调查的5.5分。NJ TRANSIT需要再次改善的最重要的方面包括准点率、票价以及工作日的下午高峰和晚上安排。大约250,000人在典型的工作日使用NJ Transit的州际公共汽车和当地巴士系统，占所有NJ过境客户的60％。
  
• 铁路客户给出了NJ过境总分为4.2，从基线得分为4.5的略微下降。客户将准时性、票价、机械可靠性、服务中断处理和服务中断期间的信息列为需要改进的最重要属性。在一个典型的工作日，大约有13万名乘客乘坐NJ TRANSIT列车，约占所有NJ TRANSIT乘客的31%。
  
• 轻轨的客户给NJ TRANSIT的总体满意度评分为6.7，比6.5的基线评分有所提高。乘客表示，票价、安全、座位、安全和工作日晚上的安排是需要改善的服务中最重要的方面。大约31,000名客户在典型的工作日使用NJ Transit的三条轻轨线，占NJ过境客户总数的占8％。
  
• 访问链接此次评分为8.1分，高于此前的7.5分。Access Link在一个典型的工作日为大约3,000个客户提供服务。

详细的调查结果可供选择njtransit.com/surveyresults．

NJ Transit正在使用调查结果来实现提高客户满意度所需的具体改进。调查每季度进行一次，NJ TRANSIT可以跟踪调查结果，下一次调查计划在11月启动。

“虽然与上一季度相比，我们对客户满意度略有增加，但我们希望在客户的眼中简单地”可接受“，”Weinstein说。“在我们得分下降的领域，比如铁路客户的总体满意度，我们需要关注客户引起我们注意的地方，这样我们就可以改变方向，改善他们对我们系统的体验。”我们也鼓励我们的客户继续参与这些调查，让我们知道我们做得如何。”

对新泽西运输

NJ TRANSIT是美国最大的州际公共交通系统，提供超过89.5万人次的工作日行程，包括240条公交线路、3条轻轨线路和12条通勤铁路线。它是美国第三大交通系统，拥有165个火车站，60个轻轨站和超过18000个公交站点，连接新泽西、纽约和费城的主要点。